Te damos las claves para que puedas crear mensajes de contestadores automáticos que sean funcionales y te ayuden a canalizar las llamadas. Sigue leyendo si quieres saber qué es lo más importante antes de grabar un mensaje para contestador automático o IVR.

Hoy hablamos de uno de los puntos de contacto más importantes para una empresa: El teléfono. Si dicen que las primeras impresiones cuentan mucho, en algunos casos el primer contacto directo de un cliente con una empresa puede ser el teléfono. Y muchos de esos casos, el contacto es con un contestador o centralita que recibe la llamada y la dirige al departamento adecuado.

Un contestador puede ser importante para generar seriedad. Que la primera voz que escuchamos suene profesional, que el mensaje se entienda perfectamente y que sepamos claramente dónde estamos llamando. Olvídate de mensajes grabados por alguien de la empresa. Empieza a usar voces profesionales en tu contestador.

Hablamos de ese primer contacto que puede ser un contestador automático y de cómo enfocarlo para mantener la confianza del cliente en la marca. Bien usado, el contestador automático también nos puede ayudar a vender más.

¿Quieres saber cómo puedes aprovechar más el contestador automático y cómo proyectar a través de él la imagen profesional que quieres? Te damos algunos consejos sobre cómo crear mensajes profesionales y todo lo que tienes que tener en cuenta antes de grabar.

Como redactar el mensaje de bienvenida

Hoy queremos compartir con vosotros algunos consejos enfocados a redactar de forma correcta los mensajes que irán dentro de vuestros contestadores automáticos o en  sistemas de espera y de esta forma mejorar la experiencia del cliente.

A la hora de crear un mensaje de bienvenida, debemos procurar que no sea demasiado largo para que el cliente no se desespere. Recuerda que la primera impresión es muy importante. Dar la bienvenida a tu empresa y anunciar las diferentes opciones o anunciar que en breve será atendido, dará tranquilidad al cliente. Mejor que escuchar unos tonos durante muchos segundos, preferimos saber que donde estamos llamando y que realmente la empresa se preocupa por sus llamadas telefónicas.

Mensajes adecuados para contestadores automáticos

Nosotros podemos ayudarte a seleccionar la mejor voz para tu contestador.

La primera recomendación sería realizar la grabación con locutores profesionales. Voces reales que pongan atención al mensaje y que sepan proyectar la imagen de tu empresa con su voz. Olvídate de las locuciones creadas con sintetizadores de voz. Elige un locutor que se adapte al tipo de empresa que tienes. ¿Necesitas algo más serio? ¿Un tono más cercano y amigable?

Las esperas son importantes

Otro consejo, y que muy pocos clientes tienen en cuenta, es el tiempo de espera. Cuando tenemos un tráfico elevado de llamadas y la respuesta por parte del operador puede alargarse en el tiempo, es conveniente avisar a nuestro interlocutor.

“En este momento, nuestro tiempo de espera medio es de x minutos. Si desea puede esperar, si no presione 1 y le devolveremos la llamada lo antes posible”.

Con este método evitamos que nuestro cliente se mantenga a la espera de forma impaciente, ofreciéndole una clara alternativa: Seremos nosotros quién le llamemos.

Es importante, también, reflejar los mensajes de nuestro IVR o sistema ON HOLD en orden de importancia.

Nuestro cliente no quiere perder el tiempo escuchando una retahíla de mensajes y en un alto grado de llamadas, si tenemos una configuración muy extensa, no escuchará todos los mensajes que ofrezcamos.

Se cree que el 80% de las personas escuchan el primer mensaje, el 20% el segundo y solamente el 10% llega al tercero, por lo que es muy importante resaltar la importancia de unos mensajes ordenados.

A parte de tener el mensaje más relevante al principio, hay que determinar si el mensaje es APTO. Por ejemplo: Imaginemos que queremos incluir un mensaje promocional en cada una de las locuciones, pero nuestro cliente llama para presentar una reclamación. Lo ideal, en este caso, sería no insertar ese mensaje en el mismo bloque de la reclamación y agilizar la respuesta de la llamada otorgándole prioridad en la respuesta. Segmentar las llamadas puede ser importante para atender más rápido y personalizar los mensajes que recibe el cliente.

Mensajes promocionales

Hablando de mensajes promocionales, aprovecha tu contestador automático para crear una llamada de acción. Podemos pensar en esto como una cuña de radio insertada en un contestador  pero con una duración mucho más breve.

“Gracias por esperar. Aprovechamos para ofrecerle un descuento en la renovación de su póliza;  Con el nuevo servicio xxx, podrás ahorrar mes a mes en el gasto de xxx”.

Intenta evitar repetir el mismo mensaje cada 20 segundos, es una forma segura de irritar a nuestro cliente, incluso antes de hablar con un operador. Un método para evitar esto es tener grabados varios mensajes para una espera de unos dos minutos.

“Mientras nuestro cliente está a la espera inserta un mensaje de no más de 20 segundos con un intervalo musical de 20”. De esta forma parecerá que hay más música que mensajes”.

Piensa en el tono que tus mensajes necesitan: Locutor o locutora; si queremos unas locuciones desenfadadas o por el contrario han de ser institucionales; con música o sin ella. No es tan importante la elección de la voz como la selección del tono más adecuado para los mensajes. Y haciendo referencia a lo anterior, no pondremos el mismo tono en un mensaje de espera de reclamación, donde intentaremos otorgar tranquilidad y seguridad al mensaje, como en uno más promocional de venta.

Los horarios

Puede que haya ciertas épocas en las que tu empresa solo atiende llamadas por las mañanas o quizá algunos días en los que está cerrada. Informar de los horarios y de los días que la empresa cierra puede ser muy importante para tu empresa. Los contestadores automáticos deben cumplir una función de información general sobre la empresa.

Prepara también unos mensajes para programar en los días que no vas a atender llamadas.

Si quieres convertir tu llamada en una venta puedes utilizar una voz joven y optimista. Sin embargo, si quieres calmar a un cliente ante una incidencia utiliza una voz adulta y en un tono tranquilo y conciliador.

En resumen.

Los mejores mensajes IVR o para sistemas On HOLD son aquellos que han cuidado la grabación con locutores profesionales. Que utilizan el tono y música adecuados y que se preocupan por la experiencia y la imagen que el cliente percibirá de la empresa.

Los contestadores automáticos pueden ser el primer punto de contacto directo de un cliente con nuestra empresa. Por eso, debemos cuidar la imagen, dar información o canalizar la llamada de la manera más adecuada. Evitar esperas y tiempos de silencio y adecuar el tono de la locución al tipo de llamada que nos hacen. Recuerda que no debemos gestionar del mismo modo una llamada para solicitar información sobre una oferta que una llamada de reclamación.

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